Cada vez resulta más difícil para los servicios de streaming retener a sus clientes.
Crystal Revis, madre de seis hijos en Lynn Haven, Florida, recientemente canceló sus suscripciones a Disney+ y Paramount+ debido al aumento de sus precios y al creciente costo de vida. También está considerando cancelar Netflix, hogar de programas como «The Crown» y películas como «Leave the World Behind».
Revis está entre los consumidores a nivel nacional que reducen sus facturas de streaming y se vuelven más estratégicos sobre cuándo activar y desactivar servicios. Las deserciones de clientes en los servicios premium de streaming aumentaron al 6.3% en noviembre, frente al 5.1% del año anterior.
Aproximadamente una cuarta parte de los suscriptores en EE. UU. a importantes servicios de streaming, que incluyen Apple TV+, Discovery+, Disney+, Hulu, Max, Netflix, Paramount+, Peacock y Starz, han cancelado al menos tres de ellos en los últimos dos años, según datos de noviembre del proveedor de análisis de suscripciones Antenna. Hace dos años, ese número estaba en el 15%, señal de que los usuarios de streaming están volviéndose cada vez más inconstantes.
«Bajo la presión de los servicios de streaming aumentando sus tarifas como lo hacen, hace pensar, ‘¿Pago por el cable?'» mencionó Revis, quien está en sus 40, al decidir qué entretenimiento seleccionar para el hogar.
Para mejorar la rentabilidad y evitar tener que volver a adquirir usuarios, los servicios de streaming están probando una variedad de tácticas para retener a los clientes, desde lanzar niveles de servicio con anuncios a menor costo, hasta asociarse con rivales en ofertas conjuntas y proporcionar descuentos o meses gratuitos de servicio.
Revis planeaba cancelar Hulu, hogar de programas como «Faraway Downs» y «Only Murders in the Building», pero decidió mantenerlo porque el servicio le ofreció seis meses de su servicio con anuncios por $2.99 al mes, menos de la mitad de su precio típico de $7.99 al mes.
Beni Goldenberg, de 48 años, ha reducido algunos servicios para controlar costos. En 2023, cambió de un plan premium de Netflix de $22.99 al mes a su plan estándar de $15.49 al mes, limitando la cantidad de dispositivos que pueden ver el servicio al mismo tiempo y reduciendo la resolución de visualización. Netflix ha tenido durante mucho tiempo la tasa más baja de deserciones de clientes entre los principales servicios de streaming.
Goldenberg también cancela complementos deportivos a su suscripción de YouTube TV cuando los eventos terminan.
«Me estoy enfocando en los que mi familia y yo vemos más«, dijo el padre de dos hijos en el norte de Texas, quien suele ver películas y programas de televisión en Disney+ con su familia los viernes por la noche.
Algunos clientes que desactivan un servicio regresan a él más tarde, según Antenna.
Uno de cada cuatro personas que cancelan un servicio premium de streaming generalmente se vuelve a suscribir a ese servicio dentro de cuatro meses, y uno de cada tres lo hace dentro de siete meses. La mitad lo hace dentro de dos años.
«La retención no significa simplemente retener a un nuevo suscriptor la primera vez que los obtienes. Se trata de gestionar una relación a lo largo de la vida real del cliente», dijo Jonathan Carson, cofundador y director ejecutivo de Antenna. Antenna recopila datos de servicios de terceros que recopilan información de los consumidores, con su consentimiento, como compras en línea, facturas y registros bancarios.
Los servicios de streaming tendrán que ser más sofisticados sobre cuándo intentan recuperar a los clientes, dijo. Por ejemplo, podrían dirigir anuncios y esfuerzos de marketing a personas que tienden a ver en ciertas épocas del año.
Los planes con anuncios ofrecen a los servicios de streaming una forma de atraer nuevos clientes y recuperar a aquellos que han cancelado sus suscripciones y desean pagar menos.
Entre los clientes de EE. UU. que se unieron a Disney+ por primera vez en noviembre o se convirtieron a partir de una prueba, casi el 60% optó por el nivel con anuncios. Esa cifra se vio impulsada por la promoción del Viernes Negro y aumentó desde el 25% en diciembre de 2022, cuando se lanzó el nivel con anuncios.
Más de un tercio de los nuevos clientes de Netflix en EE. UU. en noviembre optaron por el nivel con anuncios, en comparación con el 11% del año anterior, cuando se introdujo la versión con soporte publicitario. Los servicios de streaming afirman que los planes con anuncios son beneficiosos tanto para ellos como para los clientes sensibles al precio, generando ingresos tanto de las suscripciones mensuales como de las ventas de anuncios.
Algunos competidores han comenzado a agrupar sus niveles con anuncios, ofreciendo una tarifa con descuento con la esperanza de que los clientes vean valor en la oferta y se queden por más tiempo. Verizon a principios de diciembre comenzó a ofrecer a algunos de sus clientes un paquete que incluye los niveles con anuncios de Netflix y Max por unos $10 al mes, en lugar de aproximadamente $17.
El CEO de Warner Bros. Discovery, David Zaslav, ha dicho que el agrupamiento es una parte importante del futuro del negocio y puede proporcionar una buena experiencia al cliente. Disney ha dicho que es menos probable que los clientes cancelen su servicio de streaming cuando pagan por su paquete de Disney+, ESPN+ y Hulu.
Brendan Byrne, un padre de 40 años con cuatro hijos en el área de Boston, paga por servicios de streaming como Netflix, el paquete de Disney, Amazon Prime Video y Paramount+, además de cable, pero está comenzando a cuestionar el valor de algunas de esas suscripciones.
Después de las huelgas de escritores y actores de Hollywood en 2023, «la falta de contenido es evidente en todos estos servicios de streaming en este momento», dijo.
«Recortaremos algunos de ellos», dijo Byrne. «Simplemente no los estamos utilizando».